3.2 Mecanismos de Participación

1-Se presenta  el Proyecto Red de Personas Usuarias de Servicios  Públicos como metodología de intervención y se comparten algunas de las experiencias de están llevando a cabo en sus distintas fases.

El objetivo de la "Red de Personas Usuarias de Servicios Públicos" es apoyar a organizaciones comunitarias, o de colectivos, dotándolos de herramientas que fortalezcan sus capacidades para "Realizar una defensa efectiva de los derechos de las personas usuarias de los servicios públicos ante las instancias correspondientes" para que satisfagan adecuadamente sus necesidades, es decir, aprovechen de mejor forma los bienes y servicios que ofrecen las entidades prestadoras de servicios, dando vigencia a sus derechos, como personas destinatarias de acciones estatales.

Nuestra propuesta de trabajo fue realizar un análisis y toma de acción para el mejoramiento de servicios públicos y por ende el mejoramiento de la calidad de vida de las personas. De este modo enfrentamos uno de los aspectos más difíciles de abordar exitosamente: las inconsistencias en el diseño, puesta en marcha y operación de los servicios públicos. En concordancia con esto, los pasos definidos implican una especie de "reconstrucción del servicio" desde la perspectiva de las personas usuarias. Se parte con una puesta al día en la relación entre servicios públicos y derechos humanos, para dar paso a un "descubrimiento" de los elementos que consideran positivos en la prestación de los servicios por parte de quienes participan en el proceso, en relación con el aprovechamiento del servicio y las posibilidades de participación en la toma de decisiones.

Hemos encontrado que por lo general la prestación de un servicio público en un territorio, no contempla ni considera las especificidades del entorno y se pretende forzar su implementación considerando solo las normas y procedimientos generales, sin un diseño o adecuación  específico. La falta de escucha y omisión de las especificidades, no permite entender las necesidades particulares de la población. Por ello se evidencia en cada proceso, la importancia de concentrar las reflexiones y construcción conjunta en lo que es importante para mejorar las condiciones del grupo, en relación con dicho servicio (en vez de su diseño general). Posterior a esta fase se da paso a la formulación de las Cartas de Petición y es aquí donde se fortalece la negociación. En el proceso se produce la respuesta gerencial, a partir de las experiencias de evaluación participativa estos esquemas metodológicos se enriquecieron como veremos más adelante.

2- Otras formas de intervención para promover la participación ciudadana.

1.           La participación ciudadana en el cumplimiento de las obligaciones del Estado en el marco del derecho internacional de los Derechos humanos.
2.            Manual de incidencia política para organizaciones de la sociedad civil.

Proyecto "Red de Personas Usuarias de Servicios Públicos"

Este Programa impulsado por la Defensoría se ubica dentro de las acciones de "participación ciudadana e incidencia política",  y responde al  hecho de que cada vez es más fuerte la voz de las personas exigiendo mayor participación e incidencia en la toma de decisiones, en particular procurando una mayor presencia cuando se trata de asuntos que les afectan directamente, ya sea por lugar de residencia, o bien por grupo o colectivo de pertenencia.

Al ponerse en marcha este proceso se hacen evidentes las limitaciones de conocimientos y experiencia de los grupos sociales, en algunos casos como consecuencia de la exclusión y discriminación de que son objeto, en otras ocasiones debido a que la participación se realiza apelando al voluntariado y no reciben apoyo económico o de otro tipo para formarse y realizar estas actividades con mayores conocimientos y habilidades. Y se enfrentan por lo general con un entorno hostil que no escucha y no brinda información por parte del personal de las instituciones, lo que no facilita la participación ciudadana ni promueven la incidencia de las personas usuarias en la toma de decisiones.

El objetivo de la "Red de Personas Usuarias de Servicios Públicos" es apoyar a organizaciones comunitarias, o de colectivos, dotándolos de herramientas que fortalezcan sus capacidades para "Realizar una defensa efectiva de los derechos de las personas usuarias de los servicios públicos ante las instancias correspondientes" para que satisfagan adecuadamente sus necesidades, es decir, aprovechen de mejor forma los bienes y servicios que ofrecen las entidades prestadoras de servicios, dando vigencia a sus derechos, como personas destinatarias de acciones estatales.

Uno de los propósitos desde que inició el Programa "Red de Personas Usuarias de Servicios Públicos" fue la creación y aprovechamiento de espacios de intercambio y fomento de la participación ciudadana, de allí la importancia de la realización del "Encuentro Nacional Vivir la Participación Ciudadana", pues en este encuentro nacional   de organizaciones ciudadanas  se tuvo la oportunidad de compartir  las diversas experiencias de participación  ciudadana e incidencia política  de 14 grupos presentes y se valoró su relación con una práctica de evaluación de políticas públicas. Todos los grupos coincidieron acerca de la importancia de evaluar políticas, servicios y en general la acción del Estado. Asimismo se destacó lo valioso de unos espacios para intercambiar formas de acción llevadas adelante por cada grupo ciudadano, respetando la diversidad de formas de realizar su trabajo.

La actividad evidenció la importancia de promover el diálogo horizontal de los colectivos o grupos, tanto comunalistas como colectivos que poseen estructuras para la defensa de interés de poblaciones excluidas en particular. A partir de estas primeras experiencias la Defensoría viene desarrollando otras incisivas que desea compartir pues pueden servir como insumos o herramientas de trabajo para las organizaciones ciudadanas o bien para la institucionalidad  pública.

A.          La Evaluación Participativa en la Región Caribe; un  insumo de frescura al proceso de Redes de Personas Usuarias

La Defensoría de los Habitantes como Institución Nacional de Promoción y Defensa de Derechos Humanos, sigue con interés las propuestas conceptuales sobre evaluación de políticas públicas y desarrolla experiencias con base en ellas,  de procesos de participación  ciudadana y rendición de cuentas. En este quehacer se desarrolla una valiosa experiencia de evaluación participativa. Estas incipientes, pero novedosas experiencias han generado resultados altamente satisfactorios, que deseamos compartir y someter a discusión no sólo las experiencias, sino principalmente su utilidad y pertinencia así como los desafíos pendientes, con el fin de recibir retroalimentación.

Esta presentación incluye a la experiencia impulsada desde la Defensoría, mediante el Programa denominado "Red de Personas Usuarias de Servicios Públicos", iniciativa de diálogo entre la sociedad civil organizada y Gobierno, que fue reforzada  con el Proyecto de Evaluación Participativa ejecutado en estrecha relación con el proyecto "Fomento de las Capacidades de Evaluación (FOCEVAL)" que se ejecutó desde MIDEPLAN, con el apoyo técnico y financiero del Ministerio para la Cooperación Internacional Alemana y por supuesto con la participación un grupo de líderes y lideresas de la Región Caribe costarricense que trabajan por el bienestar de la salud de la población.

El rol de la Sociedad Civil en la construcción de una Política Nacional de Evaluación,    remite esencialmente a considerar la participación e incidencia ciudadana en un Estado Social de Derecho, un Estado cuyos intereses deben estar orientados a conseguir el bienestar de la población. En este sentido la participación debe preverse como una participación técnico-política. Este es un punto de partida con algunas dificultades, pues estamos en tiempos de tensión de fuerzas que tratan de disminuir los logros alcanzados frente a una demanda social creciente expresada por distintos grupos de la sociedad. Estamos frente a estándares en cuestionamiento.

El tema de evaluación fue elegido por las personas  usuarias con base en un diagnóstico realizado, el plan de trabajo fue presentado por el grupo a las autoridades locales de salud, pues se requería de su apoyo y participación. Hubo que esperar dos meses para finalmente  contar con  la anuencia de las autoridades de la institución de salud

Preparación y metodología de la evaluación

Primera etapa: diseño y delimitación de objetivos de la evaluación.

Segunda etapa: recolección de la información.

Tercera etapa: sistematización de la información, hallazgos y recomendaciones

Cuarta etapa:   divulgación y difusión.

Previo al diseño se realizó un proceso de capacitación sobre evaluación y se realizó la reconstrucción de la intervención seleccionada.

La recolección de información se realizó mediante cuatro técnicas: Entrevistas abiertas, grupos focales, historias de vida y juegos de simulación. No fue posible que en todo el proceso  estuvieran presentes todas las personas integrantes de las Juntas de Salud por razones de movilización y de tiempo.

Historias de vida: Con este instrumento de campo se recabaron historias sobre incidencia, satisfacción, problemas, insuficiencias, deficiencias o fallas encontradas al recibir el servicio público. Así como historias sobre acciones y movilizaciones para el cambio, este instrumento además solicita recomendaciones para mejorar el servicio. Lo importante de las historias es también visibilizar y valorar la energía que promueve el cambio en la comunidad. En este caso se realizó el recuento de historias en materia de salud en general, las entrevistas, los grupos focales y el juego de simulación se orientaron al tratamiento y prevención del cáncer particularmente. 

Hallazgos y recomendaciones.

Los hallazgos se agruparon de acuerdo a tres criterios: eficiencia,  calidad y  eficacia.  Esta tarea no fue realizada por el equipo de evaluación por razones de tiempo, aunque si participó en su validación. Cada hallazgo correspondió al conjunto de preguntas y respuestas realizadas en el diseño. Hubiese sido muy importante la participación del equipo de evaluación en esta etapa pues este aprendizaje  es uno de los más complejos en materia de evaluación.

En eficiencia quizá el hallazgo más importante es la insuficiencia de recursos para el diagnóstico y  para la atención del cáncer. En calidad, si bien se visibiliza que se tienen recursos para la promoción y la atención, estos no alcanzan para atender las expectativas que se generan, además parece que existe una inequidad geográfica. Los protocolos para atención y prevención no necesariamente se logran cumplir sea por recursos insuficientes o bien por dificultades en la gestión y ajustes del sistema. Las recomendaciones las realizó el equipo evaluador mediante técnicas grupales.

Difusión y usos de los resultados de evaluación

Es fundamental asegurar la máxima difusión de la experiencia, productos y resultados de la evaluación, para ello se  programaron una serie de presentaciones que se realizan por parte del propio equipo evaluador con el apoyo del personal de FOCEVAL, la Defensoría y MIDEPLAN. La primera de ellas se llevó a cabo en la Provincia de  Limón y estuvo dirigida a las Juntas de Salud y el personal de la Caja de la región Huetar Atlántica. Se realizaron dos presentaciones similares en la Región Sur y la Región Chorotega con dos propósitos; el primero dar a conocer la metodología de evaluación participativa y la segunda, compartir los resultados que en mucho tocan las vivencias en materia a salud a todos los habitantes del país. También se realizó un encuentro en San José dirigido a las autoridades de la Caja, MIDEPLAN y la Defensoría, con escasa presencia de funcionarios de la CCSS.  El informe de evaluación y los videos han sido  publicados y difundidos a través de la página web de FOCEVAL (www.foceval.org). Finalmente, se espera compartir esta experiencia a través de Conferencias y publicaciones como la presente.

En el 2018 se consolidaron dos redes de personas usuarias de servicios

Ambas iniciativas se desarrollan en el marco del proyecto "Prevención combinada y sostenible del VIH en Costa Rica" , que se desarrolla en el país con el auspicio del  Fondo Mundial de lucha contra la VIH y la tuberculosis,  y en donde la Defensoría fortalece sus capacidades  de la educación en derechos humanos y acompañamiento de las organizaciones sociales que agrupan a las poblaciones establecidas como prioritarias, por lo que se define asumir este reto con mujeres trans de las zonas  geográficas establecidas como prioritarias en la tareas de prevención del VIH, ellas son:   Puntarenas  y  el Gran Área Metropolitana.

E.           Red de persona usuarias de servicios públicos en el Área Metropolitana.  Tema atención servicios de Salud

En el área metropolitana esta iniciativa se propone fortalecer las capacidades de incidencia de la organización TRANSVIDA. En la primera fase de intervención de este proceso  la organización define el tema de atención de salud como eje central de la acción, el trabajo apunta a la Clínica Marcial Fallas, por este centro de salud donde la mayoría de ellas acuden a la prestación de servicios de salud y enfrentan un ambiente cotidiano de discriminación y estigma, que afecta la calidad y la calidez en la prestación de este importante servicio. Se desarrolla inicialmente un proceso de capacitación sobre el Sistema Nacional de Salud y las normas técnicas de atención para propiciar un diálogo informado, que permita construir una estrategia de intervención con el objetivo de contribuir a generar los cambios requeridos para lograr una atención libre de discriminación por orientación sexual e identidad de género, en este te importante centro de salud.

F.           La Red de Personas Usuarias de Servicios Públicos de Puntarenas. Atención a los abusos de la Autoridad Policial

Esta red de personas usuarias de servicios públicos, inicialmente agrupa a un colectivo diverso de personas que integran  de "La Asociación de Diversidad de Género  Puntarenas", que se propone identificar  mecanismos de inclusión social para colectivos históricamente discriminados, en un área geográfica sumida por la pobreza, el desempleo y con peso cada vez mayor de las redes del narco tráfico. Integran este grupo, principalmente un colectivo de mujeres trans que logran atrae a personas migrantes, mujeres en el ejercicio de la prostitución, personas con discapacidad, con VIH, adultas mayores etc.  La mayoría de estas mujeres trans se han visto obligadas al ejercicio del trabajo sexual, como resultado de la exclusión social y la discriminación, lo que las ha llevado una vez más a un ambiente de violencia. 

G.          Red de personas usuarias de Servicios Públicos,  San Francisco de Tortuguero. Atención al servicio de transporte marítimo

 La Defensoría de los Habitantes, en el marco del proyecto de" Redes de Personas Usuarias de los Servicios Públicos," desarrolla en la Región Atlántica un proceso de trabajo con la comunidad de San Francisco de Tortuguero, que es atendido gracias a la  coordinación entre la Oficina Regional y la Dirección Promoción y Divulgación de DDHH.

H.          Red de personas usuarias de Servicios Públicos, Cahuita: Servicio Público de Agua Potable:

Tal y como se mencionó anteriormente se identifica a Cahuita como una comunidad que no genera denuncias ni solitudes de intervención a la Defensoría a pesar de que enfrenta problemas estructurales de orden económico y social, que se han profundizado en los últimos tiempos.  Ante esta situación la Oficina Regional de la institución establece coordinación con la  Dirección de Promoción y Divulgación de Derechos Humanos, para fortalecer las capacidades de intervención institucional, por medio del montaje de una estrategia de participación ciudadana e incidencia política, como lo son las Redes de Personas Usuarias de Servicios Públicos. Este proceso plantea como norte reforzar el derecho la participación ciudadana y hacer efectivo el derecho al desarrollo.

Agenda 2020 

La Defensoría de los Habitantes cumple con el mandato de desarrollar actividades de Promoción y Divulgación de los Derechos Humanos mediante distintas estrategias y metodologías de educación, a continuación se muestra los días en que funcionarios de las sedes regionales estarán en varios puntos estratégicos más accesibles para los habitantes de las localidades, se dará información sobre como presentar una denuncia, consultas e información sobre derechos humanos.

Nota Aclaratoria: Debido a la emergencia nacional que está pasando nuestro país ante el COVID-19, fueron suspendidas las actividades y se desarrollaron de manera virtual.

Defensoría de los Habitantes habilitó en el sitio web institucional las Disposiciones ante la situación por COVID-19, lineamientos y normativas aprobadas por el Gobierno de Costa Rica, Organismos Internacionales y algunas acciones de Organizaciones de la Sociedad Civil. Ver información

Talleres, Cursos, Inspecciones E investigaciones realizadas en el 2019-2020

3.2.1 Formulario en Sitio Web

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3.2.2 Redes Sociales

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